Обращение правообладателя на Wildberries: как ответить в «Цифровом арбитраже» и сохранить карточку

Жалобы правообладателей на Wildberries идут через сервис «Цифровой арбитраж». У продавца 10 дней на ответ, и если молчать, карточку блокируют, а через 15 дней ограничивают создание новых карточек под этим брендом в категории. Ниже порядок по инструкции Wildberries, обновлённой 27 августа 2026 года, и что делать с претензией о компенсации, которая часто приходит следом.

Коротко

Обращение приходит в раздел «Обращения правообладателей», вкладка «Входящие». На два ответа у продавца суммарно 10 дней: после первого ответа таймер встаёт на паузу, а если правообладатель его отклонит, отсчёт продолжается. Не ответили за 10 дней: карточку блокируют и делают удержание, которое инструкция WB связывает с п. 9.6.7 оферты. Отклонён и второй ответ: обращение передают юристам Wildberries, срок рассмотрения до 30 дней. После блокировки через 15 календарных дней ограничивают создание карточек под этим брендом в этой категории, без указанного бренда во всей категории. Пересмотр решения через поддержку, Wildberries советует подать его в течение 14 дней. Компенсацию площадка не взыскивает: это отдельная претензия и иск по ст. 1301 или 1515 ГК.

Гравюра: судья в парике заносит молоток над посылкой

Короткий ответ: откройте «Обращения правообладателей», вкладка «Входящие», и ответьте до конца таймера, приложив документы на товар или на фото. На два ответа у вас суммарно 10 дней. Если не ответить, карточку заблокируют, а через 15 дней ограничат создание новых карточек под этим брендом в категории. Претензию о компенсации, если она придёт, разбирайте отдельно: компенсацию правообладателю Wildberries не взыскивает, площадка решает судьбу карточки и применяет меры по своей оферте.

Как устроен «Цифровой арбитраж»

«Цифровой арбитраж» это досудебная процедура Wildberries для споров о правах на товарные знаки, фото, персонажей, тексты и патенты. Правообладатель подаёт обращение с документами о своих правах и скриншотом карточки. Вам оно приходит во «Входящие» вместе с контактами заявителя.

Этап	Срок	Что происходит
Обращение поступило	таймер 10 дней	можно ответить или связаться с правообладателем
Первый ответ	таймер на паузе	правообладатель за 10 дней принимает или отклоняет ответ; молчание считается принятием
Ответ отклонён	остаток из 10 дней	можно ответить повторно
Второй ответ отклонён	до 30 дней	решение принимают юристы Wildberries
Не ответили за 10 дней	сразу	карточку блокируют, удержание, которое инструкция WB связывает с п. 9.6.7 оферты
Карточку заблокировали	15 календарных дней	ограничение новых карточек под этим брендом в категории; без бренда во всей категории
Пересмотр решения	Wildberries советует в течение 14 дней	обращение в поддержку, проверка до 30 дней

Правила площадки меняются. Сверяйтесь с таймером в обращении и с инструкцией Wildberries, а не с пересказами в блогах.

С 1 октября 2026 года блокировку карточки регулирует и закон о платформенной экономике (Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ). Площадка применяет меры только после мотивированного уведомления с указанием нарушенных положений договора или закона: не позднее чем за три дня, а если мера нужна для соблюдения закона или исполнения решения суда, в день применения (ч. 3 ст. 13). Перед тем как оспаривать блокировку в суде, продавец обязан подать жалобу через систему досудебного рассмотрения жалоб на самой площадке; ответ дают не позднее 15 дней, а при признании жалобы обоснованной меры отменяют в течение 48 часов (ч. 1 и 4 ст. 14).

Для селлера важна и позиция Конституционного Суда (постановление от 16.06.2026 № 39-П). Если из заявления правообладателя видно, кому принадлежат права, и есть обоснованные сомнения в правомерности использования, а продавец их убедительно не опроверг, площадка по общему правилу приостанавливает продажу. Но если заявитель потом в разумный срок не обратился в суд или суд отказал ему как необоснованному, продавец вправе взыскать с него убытки от блокировки. Поэтому отвечайте по существу и сохраняйте данные о продажах до блокировки.

Что делать по шагам

Откройте обращение и документы заявителя. Кто правообладатель, на что жалуется (знак, фото, персонаж), приложено ли свидетельство или договор, есть ли доверенность у представителя.
Проверьте карточку. Какой товар, откуда фото и инфографика, кто их делал, есть ли договор.
Соберите документы по предмету. Таблица ниже. Документы на русском, с подписью уполномоченного лица, актуальные на дату обращения.
Ответьте в первые дни, а не в последний. Таймер после ответа встаёт на паузу, а у вас остаётся запас на второй ответ, если первый отклонят.
Если согласны с жалобой, устраните нарушение (замените фото, уберите знак) и ответьте об этом. Если договорились с правообладателем, приложите письменное подтверждение.
Готовьтесь к претензии о деньгах. Контакты в обращении есть у обеих сторон, поэтому письмо с требованием компенсации часто приходит параллельно.

Предмет обращения	Что принимает Wildberries
Товарный знак	договор с правообладателем, лицензиатом или официальным партнёром; ТТН, УПД или инвойс; при импорте контракт и таможенная декларация; письма и сертификаты о статусе поставщика; свидетельство на ваш знак; заключение патентного поверенного
Фото или инфографика	договор с дизайнером или фотографом и акт приёма-передачи с изображениями; работа сотрудника: трудовой договор и акт; свои снимки: исходники с метаданными EXIF
Персонаж, книга	лицензионный договор с правообладателем и товаросопроводительные документы
Параллельный импорт	таможенная декларация и документы о поставщике как официальном партнёре правообладателя

Главное. Wildberries прямо пишет, что переписка в мессенджерах и свидетельство о депонировании без других документов права на фото не подтверждают. Если дизайнер делал карточку «по договорённости в чате», оформите с ним договор и акт с изображениями сейчас, до следующего обращения.

Таймер в «Цифровом арбитраже» уже идёт?

Пришлите обращение правообладателя и ссылку на карточку. Скажем, какие документы приложить и что написать, пока не истекли 10 дней. Первичный разбор бесплатный.

Написать в Telegram

Ответ правообладателю: когда платить, а когда спорить

Претензия о компенсации и обращение на площадке связаны, но решаются по-разному. Сумму в претензии считает правообладатель, окончательную определяет суд.

Ситуация	Что делать
Оригинальный товар, документы цепочки поставки есть	спорить: перепродажа товара, введённого в оборот в России правообладателем или с его согласия, не нарушает права на знак (ст. 1487 ГК)
Фото из карточки производителя, договора на них нет	разбираться с поставщиком: право продавать товар не даёт права на снимки; если вашей вины нет, выплаченное можно потребовать с того, по чьей вине возникло нарушение (п. 4 ст. 1250 ГК)
Фото делал ваш дизайнер, договор и акт есть	спорить, приложить договор и акт
Требуют «по 10 000 ₽ за каждую карточку» с тем же фото	проверить расчёт: с 4 января 2026 года нарушение это один объект и один способ (п. 1.1 ст. 1252 ГК)
Похожий, но не одинаковый дизайн	спорить по существу: самостоятельное похожее произведение не нарушение (п. 95 Пленума ВС № 10), вопрос может решать экспертиза
Нарушение очевидно, правообладатель настоящий	договориться о сумме и отказе от претензий: в суде добавятся госпошлина и расходы

Позиция автора. Сумма в претензии это запрос, а не приговор. Не переводите деньги по реквизитам из письма, пока не проверены права заявителя: риск оплаты не тому лицу несёт плательщик (п. 1 ст. 312 ГК), и требование может прийти снова от настоящего правообладателя.

Случай из практики

Дизайнер подготовила семь изображений для карточек проектора. Их скопировали два продавца того же товара, в том числе на Wildberries и Озоне. Мы зафиксировали карточки протоколами осмотра и направили продавцам претензии. Один ответил, что он авторизованный партнёр бренда и «все картинки от производителя», и приложил авторизационное письмо. Письмо разрешало продавать технику и использовать медиаматериалы бренда, но спорные изображения производитель не создавал, а значит, и разрешить их использование не мог. Права на них этим продавцам никто не передавал.

Если вы на месте такого продавца, ответ «мы официальный поставщик» закрывает вопрос о товарном знаке, но не о картинках. Нужен документ именно на изображения или замена фото на свои.

Чего не делать

Не ждать последнего дня таймера. Второй ответ может понадобиться, а времени на него не останется.
Не отвечать эмоциями. Ответ в сервисе правообладатель может использовать в суде.
Не создавать новые карточки с тем же товаром. Их заблокируют, когда включится ограничение.
Не платить без документов о правах заявителя и без письменного отказа от дальнейших претензий.

Сколько стоит

Первичный разбор бесплатный. Ответ в «Цифровом арбитраже» или на претензию от 5 000 ₽, точнее после разбора документов. Спор о компенсации в суде считаем по объёму. Похожий порядок для Озона: претензия правообладателя на Озоне. Все ситуации собраны на странице авторские права и товарные знаки на маркетплейсах.

Решение по карточке принимает Wildberries, по компенсации суд, поэтому заранее обещать результат честно нельзя. Мы говорим, какие шансы видим, до оплаты.

Частые вопросы

Сколько дней даётся на ответ правообладателю на Wildberries?

Суммарно 10 дней с момента получения обращения на оба возможных ответа. После первого ответа таймер встаёт на паузу. Если правообладатель отклонит ответ, отсчёт возобновится, и на повторный ответ останется остаток срока. Например, ответили на 5-й день, ответ отклонили: на второй ответ остаётся 5 дней.

Что будет, если не ответить на обращение правообладателя на WB?

Карточку из обращения заблокируют, и Wildberries сделает удержание, которое инструкция площадки связывает с п. 9.6.7 оферты. Через 15 календарных дней после блокировки ограничат создание новых карточек под этим брендом в той же категории, а если бренд в карточке не был указан, во всей категории. Если срок пропущен, документы можно направить в поддержку продавцов, категория «Цифровой Арбитраж», тема «Предоставление документов Цифровой Арбитраж».

Какие документы приложить к ответу в «Цифровом арбитраже»?

По товарному знаку: договор с правообладателем, лицензиатом или официальным поставщиком, ТТН, УПД или инвойс, при импорте таможенную декларацию, документы о статусе поставщика. По фото и инфографике: договор с дизайнером или фотографом и акт приёма-передачи с изображениями, либо исходники с метаданными EXIF. Документы на русском, подписанные уполномоченным лицом. Переписку в мессенджерах и свидетельство о депонировании без других документов Wildberries не принимает.

Правообладатель отклонил мой ответ. Что дальше?

Можно ответить повторно в пределах оставшегося срока. Если отклонят и второй ответ, обращение передадут юристам Wildberries, срок рассмотрения до 30 дней. Решение в пользу заявителя можно оспорить через поддержку, тема «Пересмотр решения по обращениям Правообладателей». Wildberries рекомендует сделать это в течение 14 дней после блокировки, иначе товар уйдёт на возврат.

Можно ли создать новую карточку вместо заблокированной?

Нет смысла. Пока вы не подтвердите право продавать товар, новые карточки под тем же брендом в той же категории блокируются сразу после публикации, а созданные за 15 дней после блокировки заблокируют, когда включится ограничение.

Wildberries может взыскать с меня компенсацию за товарный знак?

Нет. Площадка решает судьбу карточки и делает удержание по оферте, а компенсацию требует сам правообладатель: претензией и иском по ст. 1301 ГК (фото, дизайн) или п. 4 ст. 1515 ГК (товарный знак). Это от 10 000 до 10 000 000 ₽, а для предпринимателя, который не знал и не должен был знать о нарушении, суд может определить 10 000–500 000 ₽ при твёрдой сумме (п. 7 ст. 1252.1 ГК).

Решение юристов WB обязательно для суда?

Нет. «Цифровой арбитраж» это досудебная процедура площадки. Wildberries пишет, что информацию из сервиса правообладатель может использовать в суде как подтверждение своих требований, поэтому ответы в нём стоит писать так же аккуратно, как ответ на претензию.

Сколько стоит помощь с обращением правообладателя на WB?

Первичный разбор бесплатный. Ответ в «Цифровом арбитраже» или на претензию от 5 000 ₽, точную цену называем после того, как посмотрим обращение и документы. Спор о компенсации в суде считаем по объёму.

Источники нормативной базы

[Площадка] Wildberries, инструкция «Цифровой арбитраж» (обновлено 27.08.2026, проверено 17.10.2026) · 10 дней суммарно на два ответа, пауза таймера; блокировка и удержание, которое инструкция WB связывает с п. 9.6.7 оферты при отсутствии ответа; рассмотрение юристами до 30 дней; пересмотр решения через поддержку, рекомендовано в течение 14 дней; ограничение создания карточек через 15 календарных дней; перечень документов; не принимаются депонирование без сопроводительных документов и переписка в мессенджерах · https://seller.wildberries.ru/instructions/ru/ru/material/digital-arbitration
[КС] Постановление КС РФ от 16.06.2026 № 39-П · владелец маркетплейса информационный посредник; приостановление размещения товара по обоснованному требованию правообладателя, если продавец убедительно не опроверг доводы; убытки площадки и продавца с заявителя, который в разумный срок не обратился в суд или которому отказано; применяется по истечении трёх месяцев с провозглашения · https://www.consultant.ru/law/hotdocs/94490.html; текст: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_536836/
[Закон] Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации», ст. 13, 14, 23 (действует с 01.10.2026) · мотивированное уведомление о мерах за три дня или в день применения; отмена мер в течение 48 часов после устранения оснований; обязательная досудебная жалоба оператору, ответ не позднее 15 дней, отмена мер в течение 48 часов после признания жалобы обоснованной · https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_511088/
[Закон] ГК РФ, п. 1 ст. 312 · риск исполнения ненадлежащему лицу несёт должник, не потребовавший доказательств полномочий · https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/331832166081d4f05111b88497fbe2d11e308cf4/
[Закон] ГК РФ, п. 5.1 ст. 1252 · обязательная претензия между ИП и юрлицами, иск после отказа или без ответа 30 дней со дня направления · https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_64629/a68c2e03d7967da86ff598906972cd025196845e/
[Закон] ГК РФ, п. 1.1 ст. 1252 и ст. 1252.1 (в ред. 214-ФЗ, с 04.01.2026) · одно нарушение это один объект и один способ; п. 7 ст. 1252.1: 10 000–500 000 ₽ для предпринимателя, который не знал и не должен был знать о нарушении · https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_64629/30b5dcf84a37025180fb190af31a4d052ae27ec3/
[Закон] ГК РФ, ст. 1301, п. 4 ст. 1515 (в ред. 214-ФЗ) · компенсация от 10 000 до 10 000 000 ₽ или в двукратном размере стоимости экземпляров (товаров) либо права использования · https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_64629/c2f79b53ce582e92680379e2ebd23eeb9fb7855a/
[Закон] ГК РФ, ст. 1487 · исчерпание права на товарный знак · https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_64629/d385de69e4ce009809fb698159d15e2abc56ba1c/
[ВС] Постановление Пленума ВС РФ от 23.04.2019 № 10, п. 95 · похожее, но творчески самостоятельное произведение не нарушает права автора более раннего произведения; для разграничения может быть назначена экспертиза · https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_323470/ee07ed989eace60044215bd4b9b812f99a2f6919/